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要點拆解：更好的完善景區(qū)服務與質(zhì)量管理工作

旅游景區(qū)處于目的地運營的核心地位，旅游景區(qū)的服務質(zhì)量具有非常豐富的內(nèi)涵，在日益激烈的競爭中應該綜合考慮各種因素，對旅游景區(qū)的服務質(zhì)量進行全面提升。

景區(qū)的服務質(zhì)量，是硬件與軟件的綜合載體，接下來慢慢地為大家拆解，系統(tǒng)闡述如何做好景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務與質(zhì)量管理工作。

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一、景區(qū)服務質(zhì)量的影響

1.景區(qū)服務質(zhì)量總目標

服務質(zhì)量總目標，是質(zhì)量管理的總方向。通過提高服務質(zhì)量，來增強景區(qū)軟實力；嚴格質(zhì)量管理，用優(yōu)質(zhì)服務提升景區(qū)核心競爭力，實現(xiàn)景區(qū)品牌效應，促進景區(qū)長遠發(fā)展。

2.服務質(zhì)量在景區(qū)評審中的變化

3.景區(qū)服務質(zhì)量的構(gòu)成要素

服務質(zhì)量構(gòu)成要素由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成，包括服務設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量、勞務活動質(zhì)量等內(nèi)容，構(gòu)成景區(qū)服務質(zhì)量要素的硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量是相互作用、相互影響和相輔相成的，最終通過游客滿意度表現(xiàn)出來。

4.景區(qū)服務質(zhì)量的“六字方針”

態(tài)度；態(tài)度，是服務質(zhì)量的根本，是員工意識體現(xiàn)和做好服務的基礎(chǔ)。

細節(jié)：細節(jié)，體現(xiàn)服務質(zhì)量的規(guī)范化，及其標準程度。

養(yǎng)成：養(yǎng)成，突出服務的個性化，實現(xiàn)從個性到共性服務特征的轉(zhuǎn)變。

5.服務質(zhì)量的三個層級

景區(qū)服務質(zhì)量的三個層級：粗放型、標準型和精細型，三個層級是服務質(zhì)量發(fā)展的三個不同階段和層次。

粗放型：沒按A級景區(qū)評定標準打造和運營，服務粗糙，質(zhì)量低。

標準型：按A級景區(qū)配套相應設(shè)施，服務質(zhì)量符合標準，質(zhì)量好。

精細型：服務從標準到精細轉(zhuǎn)變，服務過程體現(xiàn)人性化特點，質(zhì)量高。

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二、景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務特點

1.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的兩大指數(shù)

游客滿意度高：優(yōu)質(zhì)服務景區(qū)游客滿意度率，應當達到90%以上。

游客投訴率低：優(yōu)質(zhì)服務景區(qū)游客有效投訴率，應當控制在游客量的五萬分之一以內(nèi)。

2.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)控指標

企業(yè)標準（ISO)覆蓋率100%：企業(yè)標準（QB+）通過認證，成為崗位執(zhí)行標準，應當實現(xiàn)崗位全覆蓋。

崗位規(guī)范化程度達標率90%：服務崗位的流程規(guī)范、用語規(guī)范和服務動作規(guī)范，其規(guī)范化程度達到優(yōu)秀。

服務質(zhì)量問題處理率100%：崗位服務實現(xiàn)：服務過程跟蹤檢查，服務效果管控到位，質(zhì)量問題妥善處理。

3.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的四個表現(xiàn)

一個中心：就是“以真心為游客服務”為中心；

兩個標準：就是要“服務動作標準、游客用語標準”；

三個主動：就是體現(xiàn)“主動微笑、主動問候和主動服務”；

四個行動：就是“文明禮儀、愛心關(guān)懷、排憂解難和解決問題”。

三、質(zhì)量管理營造優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境

1.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務是景區(qū)服務優(yōu)質(zhì)環(huán)境的結(jié)果，服務人員素養(yǎng)是構(gòu)成景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的先決條件。

2.景區(qū)質(zhì)量管理，是提升員工素養(yǎng)和營造服務環(huán)境的重要手段；在一定程度上看，沒有質(zhì)量管理，就沒有景區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務。

綜上所述，旅游景區(qū)的服務質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務創(chuàng)造的價值，并由此而滿足旅游客人需要的物質(zhì)滿足程度與相應的心理滿足感受程度。

通常所說的旅游景區(qū)服務質(zhì)量的內(nèi)容主要包括兩個方面，即有形旅游服務產(chǎn)品的質(zhì)量與無形旅游服務產(chǎn)品的質(zhì)量。

而旅游無形產(chǎn)品的質(zhì)量通常是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過具體的服務勞動來創(chuàng)造，而且是游覽服務質(zhì)量的最為本質(zhì)的體現(xiàn)，那么我們又該如何管理景區(qū)質(zhì)量呢？

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四、景區(qū)質(zhì)量管理的整體思路

1.質(zhì)量管理要解決的首要問題

 質(zhì)量管理要解決的首要問題 就是區(qū)分“不能做”和“不愿做”。 不能做，是不知道要做什么，或不知道標準是什么； 不愿做，是其想做的話，可以把工作做好。措施就是改變獎懲和激勵機制。

2.建立質(zhì)量管理標準體系

①質(zhì)量管理過程:

質(zhì)量管理是一個動態(tài)的過程，路徑如下：質(zhì)量計劃→質(zhì)量標準→質(zhì)量檢查→質(zhì)量改進→質(zhì)量效果，也是一個不斷改進和完善的過程。

a.根據(jù)年度服務質(zhì)量要求，制訂質(zhì)量提升計劃；

b.制訂服務質(zhì)量標準，實現(xiàn)服務標準的執(zhí)行依據(jù)；

c.對照服務質(zhì)量進行質(zhì)量改進，質(zhì)量達到一定階段后，需要重新對標準進行修訂，這是服務標準不斷提升的過程；

d.對照質(zhì)量標準檢查進行改進，糾正質(zhì)量實施過程中的偏差，定期對景區(qū)設(shè)施設(shè)備等硬件進行檢查，以及注重服務細節(jié)等軟件涉及的全面性；

e.質(zhì)量管理最終目標，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務效果。

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②建立質(zhì)量管理體系過程

建立質(zhì)量管理體系的過程如下：制訂標準 →質(zhì)量評估→ 優(yōu)化標準→ 質(zhì)量再評估→ 服務精細化，建立質(zhì)量管理過程，是不斷深化的過程。

a.服務質(zhì)量標準是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，制訂服務標準，才能保證服務質(zhì)量；

b.實施質(zhì)量評估，實現(xiàn)服務現(xiàn)狀的整體把控，重點基礎(chǔ)設(shè)施和影響游客的范疇；

c.優(yōu)化標準是不斷提升和完善的過程，重復進行質(zhì)量狀況再評估；

d.質(zhì)量管理的終極目標，是實現(xiàn)服務質(zhì)量精細化管理；

e.服務質(zhì)量精細化，是靠質(zhì)量整體素養(yǎng)提升來支撐，并依靠精細化服務的整體環(huán)境來實現(xiàn)。

③質(zhì)量管理標準化要求

a.員工職業(yè)化：通過質(zhì)量管理，促進員工在合適的時間、地點、方式，說合適的話，做合適的事，素養(yǎng)、行為和技能體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范。

b.改進持續(xù)化：服務狀態(tài)不斷改進、服務設(shè)施配套合理，達到質(zhì)量標準，及時糾正不足，達到和超越標準。

c.流程規(guī)范化：服務在過程中表現(xiàn)，表達的是一種狀態(tài)，按標準落實整個服務過程的規(guī)范性。

d.服務精細化：服務細節(jié)的精益求精，細節(jié)更細，提煉成“精”，實現(xiàn)服務的高質(zhì)量狀態(tài)。

e.管理系統(tǒng)化：對質(zhì)量管理進行全方位把控，范圍整體性，做到方法、措施、效果管控，讓服務處在管理范圍內(nèi)。

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④質(zhì)量管理基本職能

a.監(jiān)控服務過程：質(zhì)量管理的重點是服務過程，員工服務游客主要體現(xiàn)在服務過程上，服務過程也是游客感受服務質(zhì)量的基本環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理重點就是對服務過程的監(jiān)管。

b.監(jiān)管質(zhì)量體系：質(zhì)量管理全方位的監(jiān)管，包括服務語言、服務行為和服務結(jié)果及其影響，通過培訓、考核、獎懲等手段，著重服務設(shè)施建設(shè)和服務環(huán)境的營造，實現(xiàn)質(zhì)量整體達標，促進質(zhì)量改進。

c.監(jiān)測服務標準：對照崗位服務標準，監(jiān)督服務的執(zhí)行情況，糾正服務游客過程中存在的不足，服務設(shè)施設(shè)備需要達到合規(guī)狀態(tài)，應對執(zhí)行標準做好檢查和監(jiān)測記錄，作為服務質(zhì)量評估的依據(jù)，也作為質(zhì)量考評的依據(jù)。

d.檢驗服務結(jié)果：質(zhì)量管理目的是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務效果，跟進服務結(jié)果的辦法就是落實游客滿意度調(diào)查，景區(qū)自行組織調(diào)查，以自查和行業(yè)部門委托第三方調(diào)查結(jié)果相結(jié)合，了解服務效果的真實狀況。